民生银行(600016.CN)

民生银行石家庄分行用心用情用力服务老年客户

时间:21-11-22 17:28    来源:东方财富网

2021年,民生银行(600016)石家庄分行坚持传统服务与智能化服务创新并行,不断强化责任担当,通过硬件设施改造、网点服务升级、电子产品优化等“一揽子”给力暖心举措,帮助老年人跨越“数字鸿沟”,用心用情用力服务老年客户,为其营造便捷舒适的金融服务体验。

用心服务,推进硬件设施“适老化”

民生银行石家庄分行全辖营业网点均设置爱心窗口,保障老年客户合法权益,同时石家庄所有同城支行均配置了老花镜、放大镜、轮椅、急救箱等设施,并在便民服务区设立茶歇区,为老年人提供爱心专属沙发、报纸杂志等物品,提高客户的舒适度和满意度。

该行为60岁以上的老年人客户开通柜台优先叫号服务和智能设备一对一辅助指导服务。前来该行营业网点办理业务的60岁以上的老年客户,只要在叫号机上刷卡、刷身份证,系统会自动识别客户年龄,并分配优先级别的排号单。

用情服务,推进服务方式“适老化”

创新线上服务,科技赋能做“简法”。结合老年客户“找不到”、“看不见”“听不清”等操作难点,该行积极推动线上服务创新,一是专为老年用户量身打造了手机银行至简专版,该版本聚焦老年客户常用功能,超大字体显示,同时设有人工客服、网点服务和应急中心模块,为老年人提供便捷高效操作体验。二是开发了95568电话银行手机号识别功能,60岁以上客户拨打客服电话直接跳过智能语音提示环节,进入人工服务,为老年客户提供了更加便捷的金融服务。三是推进95568远程银行与延伸服务,客户可通过手机银行与远程柜员视频通话,在线咨询、办理业务等;行动不便、无法前往银行的老年客户,还可预约上门服务,保障老年客户的金融服务需求。

深化线下服务,聚焦细节做“加法”。针对身体不便到营业网点办理业务的老年人,可提前拨打电话进行上门服务预约,使老年消费者真正享受到“足不出户办理业务”,获得了老年客群的高度赞扬。

用力服务,推进公共教育“适老化”

为提升老年客群的金融素养及金融风险防范意识,该行组织各支行纷纷走进社区、公园、广场等地,通过向老年群体分发折页的形式进行金融知识普及;安排部署并推进厅堂老年人专题宣教活动,指导营业网点开办微沙龙、金融知识讲堂等活动,在客户等待办理业务的间隙,进行金融风险提示。

10月,民生银行石家庄分行开展了“提升老年金融服务,护航幸福晚年”主题宣传月活动,以线上线下相结合的方式为老年人消费群体普及金融知识。该行自强路支行走进FM104.3河北新闻广播的电台直播间,开展老年人财富管理知识专题讲座,支行理财经理与来电市民互动沟通、答疑解惑,达到了良好的宣传效果;该行合作路支行协助石家庄市新华区地方金融监管局举办了“网络安全守护你我”主题宣教活动,与十余家金融机构共同前往新合作广场,摆设宣传点,针对近年来老年人易遭遇的电信网络诈骗类型与防范措施进行了重点讲解。

民生银行石家庄分行将持续聚焦老年客户,总结切实解决老年客户运用智能技术困难方面的正面典型和先进经验,及时向一线员工进行传导,用更人性化的服务关爱老年客户,用心用情用力服务老年客户。